ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGIAN DISTRIBUSI BARANG DAN MAINTENANCE BERDASARKAN METODE SERVQUAL DI PT.X

Junaidi Zein, Basri (2006) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGIAN DISTRIBUSI BARANG DAN MAINTENANCE BERDASARKAN METODE SERVQUAL DI PT.X. Other thesis, UNSADA.

	Text BAB 01.pdf Download (8MB)
	Text BAB 02.pdf Download (4MB)
	Text BAB 03.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB 04.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text BAB 05.pdf Download (3MB)
	Text BAB 06.pdf Download (17MB)

Abstract

PT. X merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu supplier. Perusahaan sebaiknya me/akukan pengembangan secara bertahap dalam memenangkan persaingan. Perusahaan harus mengetahui dengan jelas kebutuhan oleh pelanggan, tetapi juga apa yang diinginkan pelanggan. Salah satu kunci kesuksesan menghadapi kondisi tersebut, harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan. Dengan demikian perusahaan perlu melakukan perilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini sapaya dapat diketahui pelayanen apa yang perlu ditingkatkan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan untuk nenngkatkan kuelitas pelayanan pada bagian distribusi maintenance adalah metode Servqual. Metode ini untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lira dimensi kualitas yaitu barang dan reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness. Langkah-langkah untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan adalah dengan mergidentifikasi tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi pelangan, mengukur kesenjangan antara tingkat ekspektasi dengan tingkat persepsi peianggan terhadap ualitas pelayanan, menghitung nilai Servqual aktuat dan menghitung rilai Servquai dengan bobot. Berdasarkan hasil pengolahan data melalui kuesioner maka dapat diketahui bahwa pada bagian distribusi barang rata-rata tingkat ekspektasi ialah 4,0169, rata-rata tit:gkat persepsi 3,5058, tingkat kesenjangan antara espektasi dan persepsi pelanggan ialah -0,5131, niiai Servqual aktual 87,24%, sedangkan untuk nilai Servquel dengan bobot dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pada pelayanan yang menjadi prioritas untuk perbaikan, yaitu dimensi reliability dengan nilai bobot yang paling rendah yaitu -1,820. Pada dimcnsi reliability hal yang pertu diperbaiki adalahnya kualitas pelayanannya, mulai dari atribut pelayanan sistem pencacatan pekerja yang akurat dan bebas kesalahan karena atribut ini mempunyai tingkat kesenjangan yang tinggi antara tingkat persepsi dongan tingkat ekspektasi dan hingga perbaikan pada atribt-etribut lainnya di dimensi tersebut. Scdangkan pada bagian maintenance, rate-rate tingkat ekspektasi ialeh 3.909, rata-rata tingkat persepsi 3,241, tingkat kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan ialah -0,668, nilai Servqual aktual 84,37%. Untuk nilai Servqual dengan bobot dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pada pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi reliability dengan nilai bobot yang paling rendah yaitu -2, 070. Pada dimensi reliability hal yang perlu perbaikan adalah kualitas pelayanannya, mulai dari atribut pelayanan pekerja yang harus memenuhi perjanjian kerja sesuai dengan kesepakatan karena atribut ini mempunyai tingkat kesenjangan yang tinggi antara ringkat persepsi dengan tingkat ekspektasi dan akhirnya diikuti perbaikan pada atribut-atnibut lainnya di aimensi tersebut.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Manajemen quality control
Subjects:	600 Technology and Applied Sciences /Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 658.4013 Control and Quality Management/Manajemen Kontrol dan Kualitas
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Suwatno Suwatno Perpustakaan
Date Deposited:	28 Aug 2023 04:49
Last Modified:	28 Aug 2023 04:49
URI:	http://repository.unsada.ac.id/id/eprint/6654

Actions (login required)

View Item