ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana)

Atik, Kurnianto and Howard Yadi, Saud (2021) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana). Jurnal Sains & Teknologi Fakultas Teknik, XI (2). pp. 81-88. ISSN 2088-060X

[img] Text
10-Atik Kurnianto-Jurnal-Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode CSI-merge.pdf
Download (1MB)
Official URL: http://repository.unsada.ac.id/cgi/oai2

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas penting bagi keberlangsungan perusahaan jasa, mengingat pesaing yang semakin banyak mengakibatkan penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada usaha cuci mobil Tirta Kencana. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode indeks kepuasan pelanggan sebagai alat ukur mengetahui besaran nilai kepuasan pelanggan aktual serta metode service kualitas sebagai alat untuk mengetahui nilai gap dan prioritas perbaikan di masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat harapan dan kepuasan terhadap lima dimensi jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil pengolahan data nilai indeks kepuasan pelanggan adalah 85,198% yang masuk ke dalam interpretasi puas. Hasil pengolahan data service kualitas berdasarkan nilai rata - rata gap yaitu : tangible (-1,247), reliability (-0,257), responsiveness (-0,387), assurance (-0,320), dan empathy (-0,383). Prioritas perbaikan menggunakan diagram kartesius bisa ditemukan di dalam Kuadran A yang berisikan tiga atribut di dalamnya.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index, Service Quality
Subjects: 300 Social Science/Ilmu Sosial > 381.3 Commercial Policy/Kebijakan Perdagangan
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Trie anto Perpustakaan
Date Deposited: 09 Feb 2022 03:34
Last Modified: 09 Feb 2022 03:34
URI: http://repository.unsada.ac.id/id/eprint/2354

Actions (login required)

View Item View Item
Repository UNSADA is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.