EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DI STARBUCKS REST AREA KM 6B BERDASARKAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Raihan Arafati, Istamy (2025) EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DI STARBUCKS REST AREA KM 6B BERDASARKAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN. Other thesis, UNSADA.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (964kB)
	Text BAB 2.pdf Download (1MB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text BAB 5.pdf Download (1MB)
	Text BAB 6.pdf Download (950kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (942kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text HASIL TURNITIN.pdf Download (509kB)
	Text SUKET TURNITIN.pdf Restricted to Registered users only Download (674kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan di Starbucks Rest Area KM 6B berdasarkan persepsi mereka terhadap dimensi kualitas layanan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Lima dimensi yang diana/isis ada/ah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan studi kasus, melibatkan 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil ujj validitas menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai outer loading .?: 0, 70. Nilai Composite Reliability berada di atas 0, 80 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) > 0,50, menandakan bahwa model memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Ni ai R-square sebesar 0,682 menunjukkan bahwa model memiliki kemampuan prediktif yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Analisis path coefficient menunjukkan bahwa Assurance (/3 = 0,371; p = 0,004), Empathy (g = 0,282; p = 0,019), Tangibles (/3 = 0,265; p = 0,021), dan Reliability l (g= 0,243; p = 0,030) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, Responsiveness ( = 0, 102; p = 0,118) tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Hasi ini dikaitkan dengan standar operasional prosedur (SOP) Starbucks, dan ditemukan adanya kesenjangan pada aspek kecepatan pelayanan dan kejelasan informasi up selling. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan pada dimensi Responsiveness yang memperoleh nilai terendah, melalui penguatan keterampilan komuni k l asi mitra kerja dan pengaturan alur layanan saat jam sibuk, agar selaras dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	Dosen Pembimbing I : Ir Atik Kurnianto, M. Eng Dosen Pembimbing II : Sarah Isniah, S.T., MT
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, PLS-SEM, Starbucks
Subjects:	600 Technology and Applied Sciences /Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 658.812 Customer Relations, Customer Services/Hubungan Pemasaran dengan Pelanggan, Layanan kepada Pelanggan
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Suwatno Suwatno Perpustakaan
Date Deposited:	20 Apr 2026 03:45
Last Modified:	20 Apr 2026 03:45
URI:	http://repository.unsada.ac.id/id/eprint/9486

Actions (login required)

View Item